中国人寿财险一直致力于通过科技赋能拓展空中智慧服务模式

对于如今的财险行业来说，经历了车险综改的洗礼，面对着发展模式和管理思维的转变，除了风险定价能力，服务亦是各公司进行差异化竞争的又一核心发力点。

截至2021年12月，中国人寿财险已累计服务个人客户1.1亿人，企业客户470万户，提供风险保障534万亿元，支付赔案2979亿元。

作为一家成立15年的年轻公司，如何实现客户价值提升和公司成长进步的和谐一致，中国人寿财险依靠实践和创新在不断进行探索，依靠专业和科技在不断进行升级，依靠实力和口碑在不断重新定义。

服务水平是一家保险公司资源整合能力的反映为了实现打造国内一流科技型，创新型，智慧型，服务型财险公司的目标，中国人寿财险提出了客户服务的11232工程，开启了服务的新起点

在中国人寿财险总裁刘安林看来，高质量，高价值，高时效，高科技，高情感，是中国人寿财险客户服务的几大关键词，亦是作为服务卓越型企业的个中要义。

在贴心的服务里感受到温暖，唯此，财安心。

服务先行，服务理念内化于心

打造服务效能优，服务模式新，服务渠道全，服务体验佳的新型服务体系，中国人寿财险以变化适应变化，以创新创造卓越，确定了123工程，开始重构服务体系，推动服务转型升级。

坚实智绘客服体系建设，贯彻一个中心，两大保障，三大赋能工作主线，做好重点工作，推进公司高质量发展。

一个中心，即始终坚持以客户为中心，通过智绘客服体系构筑，向客户提供暖心服务，是公司客户服务工作的出发点和落脚点，两大保障，即客户经营和权益保护，是客户服务工作开展的内在要求和根本目的，三大赋能，即通过实现线上化，数据化和智能化，加快推动科技赋能落地，使科技创新成为客户服务工作高质量发展的运行动力和重要支撑。

其中，智绘客服体系的主线是四化，即:

三，管理体系化重新梳理服务体系，深入到产品，销售和理赔等全链条各个环节，明确基础服务和增值服务的内容，边界和关系，制定线上服务和线下服务的规范，标准和流程

四，运营流程化开展标准化服务流程建设，梳理各项工作的管理和系统流程，进行完整性和一致性排查，推动全业务链条的服务流程化

为开展客户价值和体验管理体系蓝图规划，中国人寿财险形成了服务运营体系和服务赋能体系两大领域，10个板块的体系架构，明确了19项工作内容。

借助服务承诺升级，组织架构优化，工作机制重塑，服务理念培育，中国人寿财险通过顶层架构设计，确保各项举措稳步推进，有效落实，优化服务体验。开幕式上，周金耀表示，作为一种社会力量，NYBO青少年篮球公开赛在过去的四个赛季中发展迅速，吸引了越来越多的青少年成为篮球爱好者和参与者。

以客为尊，服务价值外化于行

中国人寿财险服务体系重构，在组织架构上的一大变化是将客户服务部更名为客户价值和体验管理部/消费者权益保护部，进一步体现了以客户为中心以人为本的内涵。

如何做到服务如影随形 中国人寿财险构建了包括产品组件，风险管理，客群定制，市场分销，增值服务等多层次产品模型和产品工厂，打造快速开发，快速上线，快速试错，优化迭代为特点的产品创新逻辑，快速响应市场，开展行业对标研究和客户前瞻分析，提升覆盖人，车，财产保险标的多险类保障计划开发，销售和服务支持能力，主动迎合客户需求，将销售策略，服务内容，增值服务等纳入保险合同，不断提升包括保单服务，理赔服务，增值服务等在内的服务价值，从而实现服务产品化，产品服务化，让保障直达客户身边

为了更加贴合客户的服务需求，中国人寿财险不断迭代更新客户模型，从大服务角度分析客户对公司业务，服务流程的满意度以及保障缺口，持续完善客户统一视图，建立了客户终身服务档案，将千人千面的客户需求与客户服务进行精准匹配。

根据监管新能源车政策调整方向，中国人寿财险还将服务资源前置赋能，支持创新产品，前瞻性地布设了新能源车加电优惠服务资源最近几天，中国人寿财险亦首批上线了新能源汽车专属保险产品

理赔速达，服务体验便捷省心

通过各种便捷的端口触达客户，了解并分析其服务需求，只是客户服务工作的第一步如何快速响应客户的服务需求尤其是理赔服务，则需要保险公司通过服务模式创新，业务流程再造，系统建设优化等手段，不断提升服务效率

为此，中国人寿财险不断优化客户服务体验比如，增加了前端服务职能，在销售环节便嵌入服务标准，引入客户评价机制，增加了服务满意度考核和不定期回访，有效避免销售误导和服务推诿通过业务知识和服务技能培训，不断提升销售人员直接服务客户能力，以自有销售渠道为突破口，借力互动业务员，中国人寿财险APP，国寿天财等销售服务入口，增加服务内容，丰富服务形式，完善评价闭环，优化销售环体验，推进公司服务营销一体化进程

为了进一步优化客户体验，中国人寿财险设立了以客户体验为主的旗舰店，以综合服务为主的功能店，以自助服务为主的智能店，并在窗口服务网点引入了智能化，自助式服务，融入综合服务，便民服务及行政服务等多种服务功能同时探索新技术应用，根据客户需求将部分基础服务项目融入在线服务平台，拓展服务形式，打造线上+线下，智能+人工的服务模式

中国人寿财险打造的理赔线上线下双模式，通过国寿准行客户自助服务模块，打通了从报案到赔款支付的理赔服务线上全流程车险小额事故在线自助理赔，可以实现1分钟自助报案，15分钟自助查勘，资料齐全赔款当天支付的极速理赔服务

中国人寿财险还以查勘服务为切入点，打造跨区域的资源调配能力，分步骤，分环节推进理赔运营的集中运营管理。

此外，中国人寿财险还设置了首席服务体验官，管控公司全流程的客户服务体验，从客户角度把脉服务问题，促进服务体验持续提升。

在体验管理平台上，工作人员化身客户，通过服务体验，岗位穿越，行业对标，外部访谈，内部碰撞，线上交流等多种形式，为消费者提前试水。

从新出发，科技赋能智慧服务

史无前例的新冠疫情，对行业的发展和变革产生了深刻影响保险公司也在借助互联网谋求线上革新数字化，智能化的趋势不可阻挡，人工智能，大数据，移动互联，车联网将成为决定公司竞争优势的关键，也在深刻改变着车险价值链的方方面面

多年来，中国人寿财险一直致力于通过科技赋能，拓展 空中智慧服务模式。。

2019年，中国人寿财险的智能语音平台荣获 十佳上云优秀案例奖。

此外，中国人寿财险的智能语音导航，完成智能回访功能上线以及41项流程机器人应用，大幅提升运营效率。新赛季有新突破，希望NYBO继续贯彻“健康第一”的教育理念，充分发挥青少年篮球竞赛品牌的示范作用，为深化体教融合，促进青少年健康发展提供实践经验，以实际行动落实全民健身国家战略，积极融入青少年体质健康促进“三大体系”战略布局，开展青少年体育训练和青少年体育竞赛，为篮球运动普及和后备人才培养做出积极贡献。

科技赋能带来的效率提升显而易见数据显示，中国人寿财险的全流程自动化智能回访效率较人工提升2倍，成本节省98%，流程机器人使得人工操作效率提升14倍

全心全易，服务增值构建生态

在一个客户，一个国寿的理念指引下，中国人寿财险的服务体系得以整合重塑，在整合内部各个业务板块的同时，与中国人寿集团系统的服务资源进行对接与共享，实现客户在整个集团服务层面的高度互联互通，确保客户体验一致。

比如，中国人寿财险落地了集团兄弟单位国寿投资控股公司的绿洲酒店资源共享 ，寿险公司和养老金公司的服务短信通知优化，海外公司的香港医加平台，健投公司的养老社区展示，电商公司的在线商城优惠等精选增值服务项目与寿险公司的柜面资源进行整合，向寿险公司提供道路救援，代驾，全球医疗救援等多款资源支持，与广发银行实现增值服务清单互通

除了与中国人寿集团系统内的服务资源互联互通，中国人寿财险还积极引入并对接具有竞争力的综合化服务资源，持续优化增值服务生态圈。

在中国人寿财险的服务朋友圈里，既有道路救援，安全检测，代办年检和代驾服务等行业的头部企业，又有途虎养车，京东健康等第三方平台。

通过与系统内兄弟单位和业务产业链企业的合作，中国人寿财险构建了全心全易差异化服务体系，可以便捷而全面地为客户提供怡享通道服务有信爱车管家尊享无忧四大版块百余项专属增值服务，涵盖车务，健康，综合生活等多场景服务资源。

中国人寿财险的增值服务运营，目前已打通了与核心系统，理赔系统和财务系统的联结，实现增值服务数据全流程线上化车险增值服务BAS报表系统，可以从承保，使用，成本，地域，供应商多维度为各机构分析车险增值服务使用情况提供数据支持

一个服务形态丰富的增值服务生态圈已廓然成形。

在这个服务生态圈里，客户感受到的中国人寿财险式的服务是这样的:服务网络通达，尽享随心，理赔服务速达，尽享省心，保障需求直达，尽享贴心，增值服务广达，尽享暖心。

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